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CRM과 세일즈에 대한 다양한 이야기를 써내려갑니다.

고객을 깊이 이해하는데 필요한 세일즈 핵심 요소 6

B2B 영업의 성공은 '체계적인 영업 관리'를 통해 고객의 상황과 문제점을 면밀히 파악하여 그에 상응하는 효과적인 해결책을 제시하는 데에 있습니다.

고객의 상황과 문제점을 정확히 진단하기 위해서는 영업 과정에서 담당자가 반드시 놓치면 안 될 다양한 핵심 요소들이 있는데요.

이번 글에서는 고객의 내면을 파고들어, 영업 딜 성공의 핵심을 파악하기 위해 영업 담당자가 항상 고민하고 있어야 할 6가지 요소에 대해 공유하려 합니다.

영업 딜의 성패를 가르는 결정적 요소 6가지

1. 항상 '다음 단계'를 생각하세요.

영업 담당자는 영업을 진행하는 과정 내내 '이제 다음 단계를 위해 뭘 해야 하지?'라는 고민을 하고 있어야 합니다.

'다음 단계'란 단순히 다음 약속의 시간과 장소를 정하는 액션이 아니라 영업 딜의 파이프라인에서 다음 단계로 나아가기 위해 필요한 조치와 준비 사항을 파악하는 것을 의미합니다.

예를 들어 영업 과정에서 고객과 다음 만남을 잡기 어렵다는 문제점이 있다면, 이 문제에 대해 계속 생각해 보면서 어떤 점이 해결되면 고객과 다음 만남을 가질 수 있는지 고민하는 습관을 들여야 합니다.

2. 회사 및 고객에 대한 깊은 이해

'무엇을 하는 회사인가? 이 회사의 고객은 누구인가? 경쟁사는 어디인가?'

만약 지금 고객이 아닌 '상담'에만 집중하는 영업을 하고 있다면 위의 당연한 질문에 대답하지 못합니다.

영업 담당자가 고객에 대해 관심이 없으면, 고객에게 좋은 제안을 할 수 없습니다.

고객의 사업 모델, 주요 고객층, 경쟁사에 대한 깊은 이해는 고객에게 더욱 설득력 있는 해결책을 제시할 수 있게 해줍니다.

세일즈의 경쟁력을 강화하고 싶다면, 기본적인 고객에 대한 이해 수준을 먼저 점검해보세요.

3. 의사결정권자에 대한 판단

B2B 영업에서 의사결정 권한을 가진 키맨을 파악하는 것은 전략적인 세일즈를 위한 필수 태스크입니다.

하지만 ‘의사결정권자가 누구일 것이다’라고 판단한 근거도 중요합니다.

'담당자가 그렇게 말했습니다.' 라는 일차원적 추론 보다는 고객의 조직 내 다양한 직급과 다른 파트의 여러 사람과 대화해보고, 영업 미팅 중에 일어나는 커뮤니케이션 신호 등 여러 정보를 모아 의사결정권자와 그 사람에게 영향력이 있는 사람(누구의 의견을 중요시하는지)을 파악해 보세요.

실제 의사결정 과정에서 핵심 역할을 하는 사람들과 조직 전체의 역동성을 파악할 수 있다면 단순히 고객의 직위나 직함에만 의존하지 않는 입체적인 세일즈를 진행할 수 있게 됩니다.

4. 고객의 발주 시점에 대한 이해

고객이 '왜 지금' 발주를 했냐 하는 시점에 대한 고민은 매우 중요합니다.

언제까지 반드시 진행해야 하는 프로젝트라거나, 제도나 법률의 변경에 대응해야 한다던가 등의 명확한 이유가 있는지 확인하세요.

만약 우리 제품이 있으면 좋겠지만 없어도 상관없는 경우라면 또 다른 세일즈 방식으로 접근하는 것을 고민해야 합니다.

이 고민은 영업 담당자가 고객의 비즈니스 주기와 긴급성을 파악하여 더 효과적인 제안을 할 수 있게 만들어줍니다.

5. 예산 및 기업문화 이해

3번에서 언급한 의사결정권자를 파악하는 것과 함께 예산을 관리하는 부서를 파악하는 것은 영업 담당자가 제안 가격 설정과 협상 전략을 세울 때 도움이 됩니다.

3번에서 언급한 의사결정권자를 파악하는 것과 함께 예산을 관리하는 부서를 파악하는 것은 제안 가격 설정과 협상 전략을 세울 때 도움이 됩니다.

어느 부서의 예산이 사용되는지, 실제로 예산을 사용하는 부서는 어디인지 알아보세요.

실제 예산을 가진 부서와 사용하는 경우가 다른 경우도 있으므로 이는 초기 세일즈 단계에서 확인하는 것이 좋습니다.

더불어 기업의 문화를 파악하는 것도 영업 전략을 수립하는 데 중요한데요.

절차를 중시해 예외 케이스를 허용하지 않는 회사, 회의를 통해 경영진 의견까지 빠르게 공유해 주는 회사 등 고객사 마다 다양한 문화 차이가 존재합니다.

전자의 경우, 세일즈 과정의 후반 수주 단계에서 리스크가 커질 수 있으니 사전에 돌발 상황이 발생할 수 있음을 인지하고, 가능하면 플랜B를 준비하는 것도 고려해 보아야 합니다.

6. '아무것도 하지 않았을 때'에 대한 결과 예상

"지금 만약 아무것도 하지 않는다면 어떻게 될까요?"

이 질문을 던짐으로써 고객으로 하여금 미래의 리스크를 스스로 인식하고 우리의 제안을 받아들이도록 유도하는 것은 오래전부터 검증된 세일즈 전략 중 하나죠.

이 질문을 받은 고객은 제안받은 해결책이 그들에게 가져다줄 가치를 더욱 구체적이고 확실하게 인지할 수 있습니다.

이 질문을 받은 고객은 영업 담당자가 제시한 해결책이 그들에게 가져다줄 가치를 더욱 구체적이고 확실하게 인지할 수 있게 됩니다.

그러므로 영업 담당자는 사전에 고객 입장에서 '아무것도 하지 않았을 때의 상황'을 포함한 다양한 상황을 미리 예측하고 고민해 보아야 합니다.

본 포스팅 내용은 후쿠다 야스타카 저자의 <더 모델>을 참고하였습니다.


이번 글에서는 영업 담당자들이 Customer Relationship Management을 잘하기 위한, 즉 고객과의 관계를 심층적이고 다면적으로 이해하고 잘 관리하는 데 필요한 핵심 요소에 대해 살펴보았습니다.

고객에 대한 깊은 인사이트는 단순한 공감과 이해를 넘어, 맞춤 세일즈 전략을 적용해 영업 성공률을 높이는데 큰 도움이 됩니다.

그리고 CRM 솔루션은 영업 과정을 효율화할 뿐만 아니라 이러한 전략적 세일즈를 실현하는 데 중추적인 역할을 합니다.

올바른 고객 정보를 시의적절하게 사용해 최적의 의사 결정과 최선의 영업 전략을 수립하는 것이 체계적인 영업 관리의 핵심이기 때문입니다.

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