CRM이란? 5분 안에 알아보는 CRM의 개념과 핵심 기능
CRM이란 무엇이고, 도대체 어떻게 매출에 도움이 되나요?
CRM의 뜻과 역할
CRM이 뭔가요?
CRM이란 Customer Relationship Management의 약자이며, 한국어로 고객 관계 관리를 뜻합니다.
쉽게 풀어 설명해보자면 CRM은 고객과의 관계와 영업 기회(Sales Deal)를 촘촘하게 관리할 수 있도록 도와주는 영업팀의 업무 도구인데요.
용어 자체는 낯설 수 있지만 이미 보편적으로 많이 사용하는 다른 업무용 솔루션과 크게 다를 것이 없습니다.
메신저나 프로젝트 관리를 위한 협업 솔루션, 전사적 자원 관리에 집중한 ERP, 인사관리 목적의 HR 솔루션과 같이 CRM도 마찬가지입니다. 오로지 ‘영업’에만 포커싱된 솔루션이라는 점만 다를 뿐이죠.
CRM은 회사에서 어떤 역할을 하나요?
영업은 기업의 경영성과 가장 연관 깊은 비즈니스의 가장 중요한 분야입니다. 그렇기에 CRM은 매출과 직결되는 솔루션입니다.
CRM을 도입하게 되면?
- 영업사원은 관리 중인 영업 기회를 촘촘하게 밀착 관리하여 고객 관계와 영업 효율을 개선할 수 있습니다.
- 영업 관리자는 영업사원들의 영업 진행 현황을 실시간으로 모니터링하며 영업 활동에 집중 중인 영업사원들을 후방에서 든든하게 서포트할 수 있게 됩니다.
- 기업 입장에서는 세일즈에 관련된 모든 이력과 데이터를 CRM에서 관리하게 되므로 장기적으로 모든 영업 데이터를 회사의 자산으로 남길 수 있습니다.
CRM의 기능과 기대효과
CRM에는 어떤 기능들이 있나요?
CRM 솔루션은 고객 정보와 영업 이력을 차곡차곡 쌓아가며 관리하여 세일즈맨 개인과 영업 조직 전체가 유기적이고 강력한 세일즈 생산성을 가질 수 있도록 돕습니다.
간단하게 가장 핵심 기능 3가지만 요약해보겠습니다.
1. 고객(고객사) 관리
CRM에서는 고객에 대한 모든 정보이메일, 전화번호, 부서, 직책, 영업 경로, 고객 등급 등와 고객과의 모든 접촉 이력을 한 화면에서 간편하게 확인하고 관리할 수 있습니다.
특히 영업사원은 고객과의 영업 이력 타임라인을 통해 흐름이 끊기지 않는 세일즈를 이어갈 수 있습니다.
핑거세일즈 한 고객사는 과거 영업사원 간의 중복 영업으로 인해 시간적/비용적 낭비가 큰 것이 문제였는데 CRM 도입 후 큰 노력 없이 간단하게 문제가 해소되었고, 영업 조직의 영업 효율이 크게 개선되었습니다.
2. 영업 기회(Deal) / 영업 활동 관리
영업 기회(Deal)와 영업 프로세스
영업 기회가 발생했을 때 해당 영업 기회와 관련된 다양한 정보예상 매출, 성공확률, 영업 시작일 등를 등록할 수 있는 화면입니다.
이때 CRM 시스템 내 표준화된 영업 프로세스기회 인지- 제품소개-제안-견적-협상-계약* 위에서 영업 기회를 관리하게 되는데요.
표준화된 영업 프로세스를 기반으로 최적의 시기와 타이밍에 고객을 놓치지 않고 팔로우업함으로써 고객 관계 관리의 효율을 높일 수 있습니다.
궁극적으로 영업 성사율을 높일 수 있는 CRM의 핵심 기능입니다.
*핑거세일즈 CRM 내에 기본 정의된 영업 프로세스를 예시로 들었습니다. 영업 프로세스는 기업의 상황에 맞게 커스터마이징이 가능합니다.
영업 활동 관리
영업사원이라면 현업에서 가장 자주, 유용하게 사용하는 CRM 기능이 ‘영업 활동’입니다.
내가 진행하고 기록한 세일즈의 모든활동방문, 메일, 전화, 온라인 미팅, 견적, 매출 등을 캘린더에서 확인할 수 있고 이를 통해 3가지 효과를 기대할 수 있
- 회사/부서/팀 단위로 영업 일정을 함께 공유할 수 있어요.
- 등록한 영업 활동 데이터는 1회의 고객 접촉 이력으로서 연계된 <고객>, <영업 기회> 화면에도 누적 연동되어 '세일즈 타임라인'이 자동으로 생성됩니다.
- 세일즈 타임라인은 영업 담당자가 변경되거나 시간이 오래 지나 영업을 재개하려 할 때 기존 이력을 참고할 수 있어 고객과 정확하고 일관된 커뮤니케이션을 이어 나갈 수 있어요. 영업사원은 진정한 의미로 강력한 고객 관계 관리를 할 수 있게 됩니다.
3. 목표 매출 관리
세일즈의 모든 과정을 데이터화한다면, 누적된 고객, 활동, 매출 데이터를 CRM 속에서 다양한 차트 그래프를 통해 살펴볼 수 있습니다.
현재 어떤 부분에서 문제가 발생하고, 어느 부분을 개선해야 할지, 어떤 세일즈가 가장 효과적인 결과를 가져오는 지 등의 맞춤 영업 인사이트를 캐치할 수 있게 되죠.
영업 관리자는 언제든 관리 중인 영업 기회(Deal)의 실시간 현황을 확인할 수 있으므로 보다 정확한 매출 예측도 가능해집니다.
이는 영업 조직이 목표 매출 달성을 위한, 더욱 전략적인 움직임을 가져갈 수 있는 포인트입니다.
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