CRM이란? 5분 안에 알아보는 CRM 솔루션의 개념과 핵심 기능
CRM이란 무엇이고, 도대체 어떻게 세일즈에 도움이 되나요?
CRM의 뜻과 CRM 솔루션의 역할
CRM과 CRM 솔루션은 무엇인가?
CRM이란 Customer Relationship Management의 약자로 '고객 관계 관리'를 뜻하며, 고객과의 강력한 유대감과 신뢰를 구축하여 개인이나 조직의 성공을 이끄는 방법론, 전략, 도구 등을 포괄하는 개념입니다.
CRM 솔루션은 고객 관계 관리를 위한 도구로서 영업, 마케팅(자동화 및 이메일 마케팅), 서비스(고객 지원), 커머스 등의 분야에서 광범위하게 적용되며, 각각의 분야에서 CRM 솔루션의 중요성이 강조되고 있습니다.
그 중 핑거세일즈는 영업에 특화된 CRM 솔루션으로서 고객의 정보, 커뮤니케이션 이력, 영업 진척 상황을 체계적으로 관리하도록 지원함으로써 고객과의 관계를 강화하고 성장을 가속화하기 위한 중추적인 역할을 합니다.
세일즈 CRM 솔루션은 영업에 있어 어떤 역할을 하나요?
영업은 조직의 경영 성과와 가장 연관 깊은 비즈니스의 가장 중요한 영역 중 하나이기에 CRM 솔루션은 매출과 직결되는 도구로 인식되고 있습니다.
사내 메신저와 협업 앱이 조직 내 커뮤니케이션 및 비즈니스 자산 관리를 위한 필수 요소인 것처럼, 고객과의 접점이 가장 중요한 역할을 하는 영업 조직과 영업 전문가에게는 세일즈 CRM 솔루션이 필수적인 자산이 되었습니다.
세일즈 CRM 솔루션을 도입하게 되면?
- 영업 담당자는 관리 중인 영업 기회(영업 딜)를 파이프라인 단계별로 체계적으로 밀착 관리하여 고객 관계와 영업 효율을 개선할 수 있습니다.
- 체계적인 영업 관리 프로세스를 정착시킬 수 있습니다. 내부의 소모적인 커뮤니케이션을 줄이고 영업 담당자는 세일즈에 집중할 수 있게, 영업 관리자는 핵심적인 영업 현황을 빠르게 확인하고 서포트할 수 있게 해줍니다.
- 조직 입장에서는 세일즈에 관련된 모든 이력과 데이터를 CRM 솔루션에서 관리하게 되므로 장기적으로 모든 고객, 영업 데이터를 회사의 자산으로 남길 수 있습니다.
세일즈 CRM 솔루션의 기능과 기대효과
영업에 특화된 CRM 솔루션에는 어떤 기능들이 있나요?
영업 기회(영업 딜) 를 영업 파이프라인 단계에 맞춰 체계적으로 관리할 수 있습니다.
고객 정보와 영업 이력을 차곡차곡 쌓아가며 조직 전체가 유기적이고 강력한 세일즈 생산성을 가질 수 있도록 돕습니다.
간단하게 가장 핵심 기능 3가지만 요약해보겠습니다.
1. 영업 기회와 세일즈 파이프라인
CRM 솔루션 내에서는 표준화된 영업 파이프라인기회 인지- 제품소개-제안-견적-협상-계약* 위에서 영업 기회(영업 딜)를 관리하게 됩니다.
표준화된 영업 프로세스를 통해 영업 기회를 관리하면 조직 내부에 공통의 체계적 세일즈 프로세스를 구축할 수 있게 되고 이는 영업 조직의 효율을 극대화합니다.
궁극적으로 영업의 성사율을 높일 수 있게 되는 것이죠.
*핑거세일즈에 기본 정의된 영업 프로세스(파이프라인)를 예시로 들었습니다. 영업 프로세스는 기업의 상황에 맞게 커스터마이징이 가능합니다.
2. 고객(고객사) 관리
CRM 솔루션에서는 고객에 대한 모든 정보이메일, 전화번호, 부서, 직책, 영업 경로, 고객 등급 등와 고객과의 모든 접촉 이력을 한 화면에서 간편하게 확인하고 관리할 수 있습니다.
특히 영업 담당자는 고객과의 영업 이력 타임라인을 통해 흐름이 끊기지 않는 세일즈를 이어갈 수 있습니다.
핑거세일즈 한 고객사는 과거 영업 담당자 간의 중복 영업으로 인해 시간적/비용적 낭비가 큰 것이 문제였는데 CRM 솔루션 도입 후 큰 노력 없이 간단하게 문제가 해소되었고, 영업 조직의 영업 효율이 크게 개선되었습니다.
3. 영업 활동 관리
현업에서 일상적으로 가장 자주 사용하는 CRM 솔루션 기능이 ‘영업 활동’입니다.
내가 진행하고 기록한 세일즈의 모든 활동방문, 메일, 전화, 온라인 미팅, 견적, 매출 등을 캘린더에서 확인할 수 있고 이를 통해 3가지 효과를 기대할 수 있습니다.
- 회사/부서/팀 단위로 영업 일정을 함께 공유할 수 있어요.
- 등록한 영업 활동은 '고객 접촉 이력'으로서 연계된 <영업 기회>,<고객> 화면에도 누적 연동되어 '세일즈 타임라인'이 자동으로 생성됩니다.
- 세일즈 타임라인은 영업 담당자가 변경되거나 시간이 오래 지나 영업을 재개하려 할 때 기존 이력을 참고할 수 있어 고객과 정확하고 일관된 커뮤니케이션을 이어 나갈 수 있어요. 영업 담당자는 진정한 의미로 강력한 고객 관계 관리를 할 수 있게 됩니다.
4. 목표 매출 관리
세일즈의 모든 과정을 데이터화한다면, 누적된 고객, 활동, 매출 데이터를 CRM 솔루션 속에서 다양한 차트 그래프를 통해 살펴볼 수 있습니다.
현재 어떤 부분에서 문제가 발생하고, 어느 부분을 개선해야 할지, 어떤 세일즈가 가장 효과적인 결과를 가져오는 지 등의 다양한 인사이트를 캐치할 수 있게 되죠.
영업 관리자는 언제든 관리 중인 영업 기회의 실시간 현황을 확인할 수 있으므로 보다 정확한 매출 예측도 가능해집니다.
이는 영업 조직이 목표 매출 달성을 위한, 더욱 전략적인 움직임을 가져갈 수 있는 포인트입니다.
더불어 실제 CRM 솔루션 회사의 영업 담당자가 어떻게 CRM으로 업무를 진행하는지 궁금하시다면 여기에서 확인하세요.
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