CRM 솔루션 도입 의사 결정 과정에서 가장 많이 하는 고민 중 하나는 ‘과연 우리 조직이 진짜로 잘 사용할 수 있을까?’ 입니다.

오늘은 이러한 고민을 조금이나마 덜어드리기 위해 콘텐츠를 준비했습니다.

(본격적인 이야기를 시작하기 전에, CRM 솔루션의 개념에 대한 더 자세한 이해가 필요하다면 이 게시물을 먼저 읽어보시길 추천드립니다.)

CRM 솔루션 회사의 직원들은 CRM 솔루션을 어떻게 활용하고 있을까?

핑거세일즈 팀은 여러분과 같은 CRM 솔루션을 사용하는 기업 중 하나입니다.

그러므로 이번 포스팅의 주제는 IT 솔루션 개발∙운영 조직이 CRM 솔루션을 어떻게 활용하는지에 대한 사례 공유입니다.

국내에는 다양한 CRM 솔루션 서비스들이 제공되지만 핑거세일즈 팀이 사용하는 CRM 솔루션은 (당연하게도) 핑거세일즈이며, 핑거세일즈는 B2B 영업 관리에 특화된 세일즈 CRM 솔루션입니다.

이번 포스팅은 조직 내에서 핑거세일즈를 가장 자주 사용하는 ‘마케팅/고객컨택/영업’ 파트의 담당자들이 함께 모여 나눈 대화를 바탕으로 작성하고 있습니다.

이 글을 쓰고 있는 저는 마케팅 업무를 담당하고 있는 썸머입니다.

이번 글은 잠재고객의 여정을 따라 마케팅 → 고객 컨택 → 영업 파트 순으로 이어집니다.

1. 마케팅 캠페인을 통해 잠재고객을 유입시키는 마케팅 파트
2. 잠재고객과의 1차 커뮤니케이션을 담당하는 고객 컨택 파트
3. 영업 기회(영업 딜) 관리 (구체적으로는 CRM 솔루션 구축 및 도입 상담)을 진행하는 영업 파트

마케팅팀은 CRM 솔루션이 필요한 사람들을 최대한 많이 홈페이지로 유입시키기 위해 다양한 마케팅 캠페인을 진행합니다.

마케팅 캠페인을 통해 홈페이지로 접속한 방문자들은 가장 먼저 홈페이지에서 핑거세일즈 기능과 가격, 도입 기업 레퍼런스와 같은 정보를 면밀히 살펴보게 되죠.

1. 홈페이지 방문자에서 잠재고객으로의 전환

이 단계에서 핑거세일즈가 우리 조직과 맞지 않다고 느낀 사람들은 자연스레 홈페이지에서 이탈하게 되고, 필요성을 느낀 사람들은 무료체험^{=회원가입} 또는 심층 상담 신청이라는 액션을 취하게 되는데요.

그 순간부터 우리는 이들을 ‘잠재고객’이라고 분류합니다.

단순히 그렇게 명명하는 것뿐만 아니라 홈페이지에서 회원가입과 상담 신청을 완료한 고객들이 입력한 양식이 실제로 핑거세일즈의 <잠재고객> 화면에 자동 수집됩니다.

회원가입이 가능한 사이트만 자동 수집 기능을 활용할 수 있는 것 아닌가요?

B2B 세일즈에서는 고객과의 여러 번의 연락과 만남을 통해 거래가 성사되는 경우가 많죠. 그래도 간단한 DB 수집 페이지 정도만 있어도 충분히 가능합니다.

핑거세일즈 역시 초기에는 단순한 DB 양식을 활용해 잠재 고객 데이터를 수집하고 관리했습니다. 현재는 회원가입 프로세스를 갖추었지만, 기본적인 수집 프로세스는 동일합니다.

잠재고객 자동 수집을 적용하고자 한다면 핑거세일즈 팀에 OPEN API를 요청해주세요. 매뉴얼을 참고하여 웹사이트에 적용할 수 있습니다.

덕분에 마케팅 파트는 핑거세일즈에서 직접 데이터를 등록할 일이 거의 없습니다.
그저 자동으로 수집된 결과를 확인하고 분석해 마케팅 전략을 개선하고, 다시 새로운 마케팅을 진행하고, 또 그 결과를 분석하고 개선을 반복하는 선순환 구조를 만들고자 노력합니다.

더불어 수집된 회원 DB를 활용하여 이메일을 발송하는 것과 같은 간단한 리마케팅을 진행하기도 하고요.

2. 잠재고객 온보딩을 위한 이메일 발송 자동화

이메일 뉴스레터 서비스 ‘스티비’에서 발표한 <2023 이메일 마케팅 리포트>에 따르면 이메일 자동화를 사용하는 기업은 37.5%, 사용하지 않는 기업은 62.5%라고 합니다. 또 ‘이메일 자동화’를 활용하는 가장 큰 이유로 신규 고객과의 관계 구축(81.2%)을 뽑았습니다.

핑거세일즈 마케팅팀도 마찬가지입니다. 신규 고객과의 관계 구축을 위해 이메일을 자동으로 발송하고 이 과정에서 잠재고객 및 고객 DB가 쌓여있는 핑거세일즈를 사용합니다.

CRM 솔루션 도입 고려 단계에 있는 잠재고객의 빠른 서비스 정착 여부가 결국은 매출로 이어진다고 생각했고, 고객이 핑거세일즈를 효율적으로 활용할 수 있도록 지원 하기 위해 매뉴얼 가이드를 제공합니다.

그 전달 수단으로는 이메일을 선택했습니다.

잠재고객이 업무 중 메일함을 살펴보며 잠시 쉬는 시간에 가볍게 자발적인 학습을 진행할 수 있도록 유도하기 가장 적합한 방법이라 생각했기 때문이죠.

그리고 핑거세일즈의 메일 템플릿 관리 기능을 활용하고 있습니다.

메일 템플릿 기능이란?

핑거세일즈에서 고객에게 바로 이메일을 발송할 수 있는 기능으로, 자주 발송하는 이메일 제목과 내용을 템플릿으로 저장해놓고 사용할 수 있습니다.

등록된 고객 DB 중에서 여러 조건의 필터링을 적용하여 선택하여 특정 고객에게만 메일을 발송할 수도 있고,  핑거세일즈 내에서 이메일을 발송하게 되면 자동으로 고객과의 컨택 이력으로 남겨지죠.

이때도 마찬가지로 마케팅팀은 별도의 작업을 진행하지 않습니다. 가끔씩 자료의 업데이트가 필요할 때 템플릿 화면에 가서 에디터를 통해 링크, 텍스트, 이미지를 간단히 수할 수 있죠.

• 홈페이지 방문자가 회원가입과 상담 신청 액션을 할 경우, 자동으로 핑거세일즈에 잠재고객 DB가 업데이트된다.
• 잠재고객 대상으로 제품 온보딩을 지원하는 이메일 발송을 자동화^{커스텀 기능}하고 이때 CRM 솔루션의 이메일 템플릿 기능을 활용한다.
• 이는 마케팅팀뿐만 아니라 타 부서가 고객 응대와 지원 활동, 세일즈 활동을 진행할 때 최소한의 고객 정보와 그간의 이력을 확인할 수 있어 모든 팀원들이 고객 중심의 효율적이고 유연한 커뮤니케이션을 진행한다.

“구글의 서드파티 쿠키 금지가 가시화되면 마케터는 그 직전 해부터 자체적으로 소유한 퍼스트파티 데이터를 강화하고 CRM 시스템의 콘텐츠에 초점을 맞추는 데 주력해야 할 것이다."

CRM에 잠재고객 DB가 수집되는 즉시 고객 컨택 파트가 바톤을 이어받습니다.

1. 유입된 잠재고객에 대한 초기 팔로우업

고객 컨택 파트 담당자는 핑거세일즈에서 실시간으로 수집되는 잠재고객의 정보를 모니터링하고 파악합니다.

핑거세일즈는 B2B 세일즈에 특화된 CRM 솔루션으로 기업 고객의 경우 사용하는 인원이 많고 의사결정 과정이 더 복잡한 특성이 있습니다.

이 과정에서 제품 소개 자료 요청 혹은 궁금한 점 등이 발생할 수 밖에 없기 때문에 핑거세일즈의 고객 컨택 파트에서는 고객이 요청하기 전에 먼저 연락을 취해 확인합니다.

'혹시 도입 검토 단계에 제품 소개서가 필요한지', 'CRM 솔루션을 사용해보면서 궁금한 점은 없었는지'의 질문을 통해 고객의 상황을 체크하는 일종의 인바운드 세일즈 활동을 진행합니다.

2. 제품 자료 발송

초기 접촉을 통해 제품 소개서를 발송하는 상황뿐만 아니라 서비스 신청서, 사업자등록증, 통장 사본 등 고객과 컨택하며 전해야 할 자료들도 핑거세일즈 내의 제품자료 기능을 활용해 빠르게 전달하고 있습니다.

핑거세일즈를 통해서 자료를 전달하게 되면 업무 자체가 간편해질 뿐만 아니라 언제 누가 어떤 자료를 이메일로 발송하였는지의 정보가 고객과의 접촉 이력으로 자동 기록되기 때문에 강력한 연결성의 세일즈와 고객 관리를 진행할 수 있다는 장점이 있습니다.

세일즈 CRM 솔루션 속 제품자료 기능을 활용한다면?

• 버튼 클릭이라는 단순한 액션만으로 CRM 솔루션 내에서 미리 작성해놓은 이메일이 발송되므로 작업 시간을 극적으로 단축할 수 있다.
• 메일 발송 이력이 고객과의 접촉 이력 타임라인에 자동으로 기록된다.

3. 고객 접촉 이력 기록

고객이 먼저 연락해오는 경우에도 고객 컨택 파트의 업무는 동일하게 진행됩니다.

만약 잠재고객A와 접촉이 발생했다면 어떤 주제로 통화를 진행했는지에 대해 이력으로 등록합니다.

고객과 주고받은 대화의 핵심 내용, 대화 속에서 파악한 고객의 상황과 의도, 사소하지만 업무에 도움이 될 만한 작은 정보까지 모두 기재할 수 있습니다.

당연히 이미 해당 고객의 이력에는 회원가입 직후 발송한 온보딩 이메일을 비롯하여 기존에 다른 직원들과 진행한 통화, 채팅, 메일 상담 등의 모든 접촉 이력이 쌓여있기 때문에 고객 응대 업무가 훨씬 연결성 있게 진행됩니다.

이 이력은 해당 정보에 접근이 허용된 팀원이라면 누구나 확인할 수 있습니다.
지금의 팀원이 아닌 미래의 팀원까지도 몇 년 전부터 남겨진 고객 접촉 이력들에 바로 접근할 수 있죠.

이렇게 전사적 차원에서 고객 지원 프로세스와 효율이 크게 개선되는 효과를 얻을 수 있습니다.

채터 기능

핑거세일즈의 고객 컨택 파트는 고객, 영업팀, 그리고 개발팀 사이의 소통을 원활하게 연결하는 중요한 가교의 역할을 합니다.

만약 고객이 영업팀과의 미팅, 제품 소개를 원할 경우, 고객 컨택 파트는 ‘채터’ 기능을 통해 영업팀에 팔로우업을 요청합니다.

아래 이미지는 핑거세일즈의 채터 화면입니다.

팔로우업이나 협업 요청을 받은 영업 담당자는 채터의 좌측 상단에 위치한 공유 내용에서 고객과 고객사 정보를 클릭하여 해당 고객의 상세 이력을 쉽게 확인할 수 있습니다.

단순히 이력 정보만으로도 전체 업무 흐름을 파악할 수 있으며, 이는 조직 내 커뮤니케이션 시간을 크게 단축시키는 이점을 제공합니다.

특히 외부 일정이 많은 영업 담당자 혹은 원격 근무를 하는 조직에 큰 도움이 됩니다.

4. 고객 지원 서비스

고객 컨택 파트의 가장 주요 업무 중 하나인 고객 컴플레인 및 기능 개선 요청 처리도 핑거세일즈를 통해 진행하고 있는데요.

고객 컴플레인, 특히 치명적인 오류는 서비스의 신뢰도로 이어지기 때문에 신속함이 가장 큰 포인트입니다.

이때 핑거세일즈는 고객지원 기능을 적극 활용합니다.

컴플레인이 발생했을 경우 '고객, 접수자, 처리 담당자, 요청일, 완료 예정일, 중요도 등'에 대한 항목을 모두 써넣고 등록을 합니다.

그러면 컴플레인을 실질적으로 해결할 처리 담당자에게 해당 고객지원 건이 배정되는데요.

핑거세일즈의 경우에는 오류를 파악하고 해결할 수 있는 개발 팀원을 담당자로 할당합니다.

담당 개발자는 이제 해당 컴플레인에 대한 내용과 이전 이력을 핑거세일즈를 통해 파악하고 이를 기반으로 문제를 파악하고 해결을 진행합니다. 작업이 완료되면 담당 개발자는 해당 작업 건에 대한 결과를 코멘트하여 업데이트합니다.

고객지원 접수자는 해당 내용을 확인 후 고객에게 문제 해결이 완료되었음을 안내한 후 해당 건을 종결시킵니다.

핑거세일즈는 이러한 고객 지원 프로세스로 팀 간 신속한 협업으로 전반적인 고객 경험 가치를 높이기 위해 노력하고 있습니다.

이어서 다음 게시물에서는 영업 파트에서 CRM 솔루션을 활용하는 방법에 대해 알아보실 수 있습니다. 궁금하신 분들은 이어서 읽어주세요.