CRM 도입 의사 결정 과정에서 가장 많이 하는 고민 중 하나는 ‘과연 우리 조직이 진짜로 잘 사용할 수 있을까?’ 입니다.

오늘은 이러한 고민을 조금이나마 덜어드리기 위해 콘텐츠를 준비했습니다. 😊

(본격적인 이야기를 시작하기 전에, CRM의 개념에 대한 더 자세한 이해가 필요하다면 이 게시물을 먼저 읽어보시길 추천드립니다.)

CRM 회사 직원들은 CRM을 어떻게 활용하고 있을까?

오늘만큼은 핑거세일즈의 팀원들도 여러분과 같은 CRM을 사용하는 기업 중 하나로, 단순하게 IT 솔루션 개발운영사의 CRM 활용 사례라고 생각하며 읽어주시면 좋을 것 같습니다. 😚

보시면서 여러분의 업무에도 적용할 만한 프로세스가 있는지 꼼꼼히 살펴보시고 참고한다면 더할 나위 없겠죠? :)

이번 게시물 작성을 위해 핑거세일즈 내에서 CRM을 가장 자주 활용하는 ‘마케팅/고객컨택/영업’ 파트의 담당자들이 함께 모여 커피챗을 진행했어요.

참! 그리고 이 글을 쓰고 있는 저는 핑거세일즈에서 마케팅 업무를 하고 있는 썸머입니다. 👋🏻

이번 글은 잠재고객의 여정을 따라 마케팅 → 고객 컨택 → 영업 파트 순으로 이어집니다.

1. 마케팅 캠페인을 통해 잠재고객을 유입시키는 마케팅 파트
2. 잠재고객과의 1차 커뮤니케이션을 담당하는 고객 컨택 파트
3. 구체적인 CRM 구축 및 도입 상담과 영업 기회 관리를 진행하는 영업 파트

마케팅팀은 CRM 솔루션이 필요한 사람들을 최대한 많이 홈페이지로 유입시키기 위해 다양한 마케팅 캠페인을 진행합니다.

마케팅 캠페인을 통해 홈페이지로 접속한 방문자들은 가장 먼저 홈페이지에서 핑거세일즈 기능과 가격, 도입 기업 레퍼런스와 같은 정보를 면밀히 살펴보게 되죠.

1. 방문자에서 잠재고객으로의 전환

이 단계에서 CRM 솔루션이 우리 조직과 맞지 않다고 느낀 사람들은 자연스레 홈페이지에서 이탈하게 되고, 필요성을 느낀 사람들은 회원가입^{CRM 무료 체험} 또는 심층 상담 신청이라는 액션을 취하게 되는데요.

그 순간부터 우리는 이들을 ‘잠재고객’이라고 분류합니다.

단순히 그렇게 명명하는 것뿐만 아니라 홈페이지에서 회원가입과 상담 신청을 완료한 고객들이 입력한 양식이 실제로 CRM의 <잠재고객>으로 자동 수집됩니다.

회원가입이 가능한 사이트만 자동 수집 기능을 활용할 수 있는 것 아닌가요?

B2B 비즈니스에서는 고객과의 여러 번의 연락과 만남을 통해 거래가 성사되는 경우가 많죠. 그래도 간단한 DB 수집 페이지 정도만 있어도 충분히 가능합니다.

핑거세일즈도 지금은 회원가입 프로세스를 갖추고 있지만 이전에는 단순한 DB 양식을 사용하여 잠재고객을 수집하고 운영했어요. 그러나 그때와 지금의 프로세스는 동일합니다.

이 기능은 기본적인 에센셜 플랜부터 모두 적용 가능하니 필요한 팀은 OPEN API를 요청해 매뉴얼을 참고하여 웹사이트에 적용해보세요.😄

마케팅 파트는 CRM 솔루션에 직접 데이터를 등록할 일이 거의 없습니다.
그저 자동으로 수집된 결과를 확인하고 분석해 마케팅 전략을 개선하고, 다시 새로운 마케팅 캠페인을 진행하고, 또 그 결과를 분석하고 개선을 반복하는 선순환 구조를 만들고자 노력합니다.

더불어 수집된 회원 DB를 활용하여 이차적인 리마케팅을 진행하기도 하고요!

이때 무조건 CRM의 잠재고객 수만을 지표로 삼는 건 아니에요. 구글 애널리틱스 같은 웹사이트 로그 분석 솔루션, 기타 마케팅 캠페인 결과까지 종합적으로 활용하고 있습니다. 😃

2. 잠재고객 온보딩을 위한 이메일 자동화 마케팅

이메일 뉴스레터 서비스 ‘스티비’에서 발표한 <2023 이메일 마케팅 리포트>에 따르면 이메일 자동화를 사용하는 기업은 37.5%, 사용하지 않는 기업은 62.5%라고 합니다. 또 ‘이메일 자동화’를 활용하는 가장 큰 이유로 신규 고객과의 관계 구축(81.2%)을 뽑았습니다.

핑거세일즈 마케팅팀도 마찬가지입니다. 신규 고객과의 관계 구축을 위해 자동화된 이메일을 발송하고 있어요.

이때 잠재고객 및 고객 DB가 모두 쌓여있는 CRM 솔루션을 활용해서 이메일을 자동으로 발송하죠. 😉

핑거세일즈는 솔루션 도입 고려 단계에 있는 잠재고객들의 서비스 정착 안정화 여부가 결국은 매출로 이어진다 생각했기 때문에, 고객이 가능한 빠른 시간 내에 스스로 CRM을 업무에 활용하는 법을 터득할 수 있도록 매뉴얼 가이드를 준비했습니다.

여기서 반드시 기억해야 할 점은 제품 온보딩의 역할은 고객이 아닌 기업의 역할이라는 것입니다.

핑거세일즈는 고객의 제품 온보딩에 필요한 매뉴얼 가이드를 전달하는 방법으로 이메일이라는 수단을 선택했어요! 😎

잠재고객이 업무 중 메일함을 살펴보며 잠시 쉬는 시간에 가볍게 자발적인 학습을 진행할 수 있도록 유도하기 가장 적합하기 때문입니다.

사실 이러한 잠재고객 리텐션 이메일은 대부분의 기업용 SaaS 솔루션 서비스들이 대부분 활용하고 있습니다만 핑거세일즈의 다른 점이라면 이때 핑거세일즈 CRM의 메일 템플릿 관리 기능을 활용한다는 것입니다.

메일 템플릿 기능이란?

CRM 내에서 고객에게 바로 이메일을 발송할 수 있는 기능으로, 자주 발송하는 이메일 제목과 내용을 템플릿으로 저장해놓고 사용할 수 있습니다.

등록된 고객 DB 중에서 여러 조건의 필터링을 적용하여 선택하여 특정 고객에게만 메일을 발송할 수도 있고,  CRM 내에서 이메일을 발송하게 되면 자동으로 고객과의 컨택 이력으로 남겨지죠.

이때도 마찬가지로 마케팅팀은 별도의 작업을 진행하지 않습니다. 가끔씩 자료의 업데이트가 필요할 때 템플릿 화면에 가서 에디터를 통해 링크, 텍스트, 이미지를 간단히 수정할 수 있죠.

• 홈페이지 방문자가 회원가입과 상담 신청 액션을 할 경우, 자동으로 CRM에 잠재고객 DB가 등록된다.
• 등록된 잠재고객을 대상으로 제품 온보딩^{궁극적으로는 매출 발생으로 이어지는 활동}을 위한 자동화 이메일을 발송하고 이때 CRM의 이메일 템플릿 기능을 활용한다. 이는 궁극적으로 매출 발생으로 이어지는 활동!
• 이는 마케팅팀뿐만 아니라 타 부서가 고객 응대와 지원 활동, 세일즈 활동을 진행할 때 최소한의 고객 정보와 그간의 이력을 확인할 수 있어 모든 팀원들이 고객 중심의 효율적이고 유연한 커뮤니케이션을 진행할 수 있습니다.

“구글의 서드파티 쿠키 금지가 가시화되면 마케터는 그 직전 해부터 자체적으로 소유한 퍼스트파티 데이터를 강화하고 CRM 시스템의 콘텐츠에 초점을 맞추는 데 주력해야 할 것이다."

마케팅 캠페인을 통해 잠재고객 DB가 수집되는 즉시 고객 컨택 파트가 바톤을 이어받습니다.

고객 컨택 파트는 핑거세일즈 클로이가 담당하고 있어요. 😇

1. 유입된 잠재고객에 대한 초기 팔로우업

핑거세일즈의 고객 컨택 파트 담당자는 CRM에서 실시간으로 수집되는 잠재고객의 정보를 모니터링하고 파악합니다.

저희가 판매하는 CRM 솔루션인 핑거세일즈는 B2B 특성이 아주 강한 제품입니다.

기업 고객들의 경우 사용하는 인원이 많기 때문에 의사결정 과정이 더 복잡한데요. 이 검토 과정에서 제품 소개 자료 요청 혹은 궁금한 점 등이 발생할 가능성이 높습니다.

이때 고객이 먼저 요청하기 전에 고객 컨택 파트의 클로이가 먼저 고객에게 연락하여 확인합니다.

'혹시 도입 검토 단계에 제품 소개서가 필요한지', 'CRM을 사용해보면서 궁금한 점은 없었는지'의 질문을 통해 고객의 상황을 체크하는 일종의 인바운드 세일즈 활동을 진행합니다.

2. 제품 자료 발송

초기 접촉을 통해 제품 소개서를 발송하는 상황뿐만 아니라 서비스 신청서, 사업자등록증, 통장 사본 등 고객과 컨택하며 전해야 할 자료들을 CRM의 제품자료 기능을 활용해 빠르게 전달하고 있습니다.

CRM을 통해서 자료를 전달하게 되면 업무 자체가 간편해질 뿐만 아니라 언제 누가 어떤 자료를 이메일로 발송하였는지 고객과의 접촉 이력이 자동 기록이 남기 때문에 강력한 연결성의 세일즈와 고객 관리를 진행할 수 있다는 장점이 있습니다.

💡CRM 속 제품자료 기능을 활용했을 때의 장점

• 오직 버튼 클릭이라는 단순한 액션만으로 CRM 내에서 미리 작성해놓은 이메일이 발송되므로 작업 시간을 극적으로 단축할 수 있다.
• 클라우드 CRM이므로 당연히 인터넷이 연결되는 모든 PC에서 동일한 작업 가능!
• 메일 발송 이력이 고객과의 접촉 이력 타임라인에 자동으로 기록된다.

3. 고객 접촉 이력 기록

고객이 먼저 연락해오는 경우에도 고객 컨택 파트의 업무는 동일하게 진행됩니다.

만약 클로이가 A라는 잠재고객과 접촉이 발생했다면 어떤 주제로 통화를 진행했는지에 대해 이력으로 등록합니다.

고객과 주고받은 대화에서의 핵심 내용, 대화 속에서 파악한 고객의 상황과 의도, 사소하지만 업무에 도움이 될 만한 작은 정보까지 모두 기재할 수 있습니다.

당연히 이미 해당 고객의 이력에는 회원가입 직후 발송한 온보딩 이메일을 비롯하여 기존에 다른 직원들과 진행한 통화, 채팅, 메일 상담 등의 모든 컨택 이력이 쌓여있기 때문에 고객 응대 업무가 훨씬 연결성 있게 이어집니다.

이 이력은 해당 정보에 접근이 허용된 팀원이라면 누구나 확인할 수 있습니다.
지금의 팀원이 아닌 미래의 팀원까지도 우리 고객에 관해 몇 년 전부터 남겨진 이력들에 바로 접근할 수 있죠.
전사적 차원에서 고객 지원 프로세스와 효율이 크게 개선되는 효과를 얻을 수 있는 것입니다.

핑거세일즈의 고객 컨택 파트는 고객과 영업팀, 개발팀을 이어주는 오작교 역할을 합니다.

만약 고객이 영업팀과의 미팅, 제품소개 시간을 갖고 싶다고 하면 고객 컨택 파트는 ‘채터’ 기능을 활용해 영업팀에 팔로우업을 요청하게 됩니다.

아래 이미지는 핑거세일즈의 채터 화면입니다.

후속 팔로우업, 협업 요청을 받은 영업 담당자는 채터 좌측 상단에 있는 공유내용 속 고객과 고객사를 클릭하여 해당 고객에 대한 상세 이력을 손쉽게 확인할 수 있습니다.
영업 담당자는 오직 이력 정보만으로도 지금까지의 업무 흐름을 쉽게 파악할 수 있기 때문에 조직 간 커뮤니케이션 시간을 눈에 띄게 단축시켜줍니다.

특히 외부 일정이 많은 세일즈맨, 원격 근무를 하는 조직에 큰 도움이 되기도 합니다.

고객 컨택 파트의 가장 주요 업무 중 하나인 고객 컴플레인 및 기능 개선 요청 처리도 CRM을 통해 진행하고 있는데요.

고객 컴플레인, 특히 치명적인 오류는 제품의 품질, 브랜드 신뢰도로 이어지기 때문에 신속성이 가장 큰 포인트입니다.

이때 핑거세일즈는 고객지원 기능을 적극 활용합니다.

컴플레인이 발생했을 경우 '고객, 접수자, 처리 담당자, 요청일, 완료 예정일, 중요도 등'에 대한 항목을 모두 써넣고 등록을 합니다.

그러면 컴플레인을 실질적으로 해결할 처리 담당자에게 해당 고객지원 건이 배정되는데요. 핑거세일즈의 경우에는 오류를 파악하고 해결할 수 있는 개발 팀원을 담당자로 할당합니다.

담당 개발자는 이제 해당 컴플레인에 대한 내용과 이전 이력을 CRM을 통해 파악하고 이를 기반으로 문제를 파악하고 해결을 진행합니다. 작업이 완료되면 담당 개발자는 해당 작업 건에 대한 결과를 코멘트하여 업데이트합니다.

고객지원 접수자는 해당 내용을 확인 후 고객에게 문제 해결이 완료되었음을 안내한 후 해당 건을 종결시킵니다.

핑거세일즈는 이러한 고객 지원 프로세스로 팀 간 신속한 협업으로 전반적인 고객 경험 가치를 높이기 위해 노력하고 있습니다.

이어서 다음 게시물에서는 영업 파트에서 CRM을 활용하는 방법에 대해 알아보실 수 있습니다. 궁금하신 분들은 이어서 읽어주세요.😊