CRM 솔루션 도입을 앞두고 계신가요?

혹은 이미 도입했지만 막상 영업 담당자들이 적극적으로 사용하지 않아 고민이신가요?

오늘은 실제 기업 내부에서 'CRM 솔루션'을 적극적으로 사용할 수 있도록 조성해야 할 분위기와 마음가짐에 관한 이야기를 해보려 합니다.

여러분은 왜 CRM 솔루션을 도입하려 하시나요?

아마도 고객 DB와 영업 활동 이력 기록, 영업기회(Deal) 파이프라인 관리, 실적 관리 등 세일즈 관리 측면에서의 발전을 기대하고 CRM 솔루션 도입을 추진하실 텐데요.

궁극적으로는 영업 조직의 업무 효율 향상, 영업 실적 개선이라는 거시적 목표를 위한 프로젝트일 것입니다.

사실 그대로 말하자면, CRM 솔루션은 지금 우리가 겪는 Pain Point를 해결해 주지 못합니다.

"혁신은 그냥 일어나지 않는다."

예시를 한 번 들어보겠습니다.

저는 이번 여름 휴가 때 휴양지로 떠나려고 합니다. 멋진 몸으로 해변을 누비고 싶어 헬스장에 등록했습니다. 이제 저는 다이어트에 성공할 수 있을까요?

당연히 아니겠죠. '헬스장 등록'이라는 행위는 변화를 위한 단순한 시작점일 뿐입니다.

'멋진 몸매 만들기'라는 목표를 달성하기 위해서는 헬스장에 자주 방문해서 전문가의 지도 아래 체계적인 운동 프로그램을 성실히 수행해야 합니다. 거기에 적당한 식이요법까지 병행해야만 신체의 체지방이 빠지고, 근육이 붙어 멋진 몸이 완성되겠죠.

CRM 솔루션도 마찬가지입니다.

'세일즈 효율 향상', '영업 실적 개선'과 같은 거대 목표가 단순히 CRM 솔루션을 도입한다고 해서 곧바로 달성되지 않습니다.

그런 마법 같은 솔루션이 있다면 정말로 좋겠지만, 현실적으로 '도구'는 그저 도구에 지나지 않는다는 사실을 기억해 주세요.

CRM 솔루션을 사용하는 사람들, 즉 영업 조직의 마음가짐과 행동이 변화하지 않는다면 그 어떤 완벽한 도구를 쥐여주더라도 바랐던 혁신은 일어나지 않을 겁니다.

CRM 솔루션은 세일즈 조직의 업무 처리 방식을 개선할 수 있도록 도와주는 헬스장의 운동 기구와 같습니다.

그렇기 때문에 어떤 CRM 솔루션을 선택할지도 중요하지만, CRM이라는 도구를 어떻게 우리 조직의 세일즈 문화로 잘 정착시킬 수 있을지 신중히 검토하고 계획, 실행하는 과정도 아주 중요합니다.

조직과 영업 담당자 사이의 오해

대부분의 기업에서 CRM 솔루션을 처음 도입하고자 할 때, '영업 담당자들의 저항'이 뒤따라옵니다.

대부분 영업 담당자들은 어느 날 갑자기 의사 결정권자(관리자)로부터 CRM 솔루션을 사용하도록 일방적인 '지시'를 받습니다.

영업 담당자 입장에선 CRM 솔루션을 사용하는 것이 추가적인 부담으로 느껴지기도 하고, 어쩌면 내 활동 하나하나를 감시하는 도구라는 생각까지 들기 시작합니다.

이 지점에서 대부분 영업 관리자와 영업 담당자 간의 간극이 발생하는데요.

이런 오해가 발생하지 않도록 조직 구성원 상호 간의 긴밀한 소통이 필요합니다.

CRM 솔루션 사용이 추가 업무처럼 느껴지지 않도록 대화의 시간 갖기

조직의 새로운 시스템 정착 과정에서 시행착오는 반드시 있을 것이고,  또 필요한 과정이죠.

우리는 이 필수 불가결한 시행착오의 힘든 과정을 감수할 수 있도록 함께 '목적의식'을 다지는 대화를 많이 해야 합니다.

핵심 포인트는 영업 담당자가 'CRM 솔루션을 사용했을 때 내게 주어지는 혜택 혹은 필요성'에 대해 공감할 수 있도록 이끌어야 한다는 것입니다.

CRM 솔루션은 영업 담당자 개인의 영업 생산성을 높여주고, 영업 조직 전체의 성장을 가져올 무궁무진한 가능성을 지닌 도구입니다.

우리 조직에 지금 왜 CRM 솔루션이 필요한 상황인지, 이를 통해 어떤 혜택을 얻을 수 있는지 도입 목적과 필요성에 대해 서로 공감하고 논의하며 합의에 도달해 보세요. 새로운 시스템을 수용하는 과정이 훨씬 수월해질 것입니다.

신속한 솔루션 도입 검토와 결정도 좋지만, 상호 논의 없이 일방적으로 빠르게 밀어붙이기만 한다면 실제 조직에 CRM 솔루션이 정착되기까지 영업 담당자들의 귀중한 시간을 훨씬 더 많이 낭비하게 될지도 모릅니다.

서두르지 마세요.

CRM 솔루션을 처음 도입한 조직에겐 솔루션 탐색을 하고 적응하는 충분한 시간이 필요합니다.

처음부터 모든 기능을 한 번에 다 사용하려 하지 마세요.

서두르지 말고 첫 주에는 고객 DB와 활동을 등록해서 고객과의 이력을 관리해 보고, 그다음 주부터는 영업 기회 파이프라인 관리, 그다음 달에는 실적 관리 분석 등 하나씩 점진적으로 활용 범위를 넓혀가 보세요.

영업 담당자들에게 시스템의 도입이 추가 업무로 느껴지지 않도록, 부담되지 않도록 마음의 여유를 가지고 CRM 솔루션을 활용할 수 있도록 유도해 주세요.

구성원 모두가 가져야 하는 적극적인 정착 의지

CRM 솔루션 도입을 마치셨나요?

'결재도 떨어졌고 ID까지 만들었으니 이제 알아서 잘 사용하겠지?' 라는 생각이 드실 법도 한데요.

도입 직후에도 솔루션 정착에 대한 노력은 계속해서 이어 나가야 합니다. 물론 방법론적인 부분들도 있겠지만 가장 중요한 것은 마음가짐입니다.

실제 핑거세일즈의 도입 고객사인 KORLOY의 CRM 시스템 도입 프로젝트 팀을 만나 이야기를 나누었을 때 TF팀은 입을 모아 '의지'에 대해 강조하였습니다.

실제 CRM 시스템을 성공적으로 정착시킨 KORLOY TF팀의 소감 한마디를 인용하며 마무리하겠습니다.

"KORLOY는 영업 관리, 고객 관리 프로그램인 CRM 솔루션의 도입 전부터 전사 DX(Digital Transformation)라는 거대 아젠다를 가지고 움직였습니다.​ 경영진들이 의지를 가지고 새로운 영업 관리 프로그램을 도입하기로 선택했고 여기에 실무진들의 공감이 합쳐져서 성공할 수 있었다고 생각합니다."

앞서 말씀드린 영업 담당자들의 사용 의지도 중요하지만, CRM 솔루션 도입 프로젝트를 끌고 가는 리더들의 도입 의지까지 합쳐져야 성공적인 영업 관리 시스템 정착이 가능한 것입니다.